Carnets d’étudiant·e·s en travail social #3

Écouter et entendre dans l’accompagnement en travail social

Par André Decamp

Résumé

Dans la pratique du travail social, écouter et entendre ne désignent pas le même geste. Entendre relève de la perception ; écouter suppose une intention. En articulant les distinctions linguistiques et philosophiques (Lembke, 2019 ; Arbo, 2017 ; Rice, 2010 ; Kim & Phillips, 2014) et l’analyse du langage professionnel (Dartiguenave & Garnier, 2008), cet article conçoit l’écoute comme une compétence éthique et relationnelle, inséparable des rapports d’autonomie, d’interdépendance et de pouvoir. L’enjeu est de faire de l’écoute une posture critique qui interroge la place du professionnel dans la relation d’aide.

1. Introduction

Certains mots s’imposent comme une évidence dans le domaine du travail social : Lien social, écoute, accompagnement, autonomie sont des adages notoires des discussions entre confrères. Cependant Dartiguenave et Garnier (2008) remémorent que ce caractère familier peut se révéler trompeur quant à la subtilité de ce qu’ils aspirent à dépeindre.

Un des exemples le plus flagrants concerne le mot écoute, auquel on a communément recours pour citer une aptitude primordiale d’un professionnel : on évoque la « capacité d’écoute » et l’« écoute bienveillante » sans se demander systématiquement quel est le sens réel relié à ces expressions. En quoi consiste cet acte dans le cadre d’une relation d’aide impactée par des attentes sociales, des normes institutionnelles et des rapports de pouvoir ?

Cette observation s’insère dans un objectif double : appréhender la distinction entre écouter et entendre, comme cela a été examiné dans la philosophie du son et la linguistique (Arbo, 2017 ; Lembke, 2019 ; Rice, 2010 ; Kim & Phillips, 2014) et remettre cette distinction au centre des pratiques professionnelles, éclairée par le langage du travail social (Dartiguenave & Garnier, 2008).

L’observation s’organise en trois étapes : en premier lieu, entendre sous l’angle de la perception sans engagement, en second lieu écouter tel un acte professionnel et éthique ; en dernier lieu, examiner les conséquences de cette posture sur les concepts de cadre institutionnel, d’interdépendance et d’autonomie. Raisonner l’écoute, c’est, dès lors, tenter l’épreuve de la compréhension partagée, de la disponibilité et de la lenteur.

De cette façon, dans le domaine de l’accompagnement social, il est nécessaire de faire un retour à ce qui le devance : entendre, avant d’analyser la signification d’écouter. C’est en commençant par cette première action, celle de la perception sans engagement, que la démarcation entre une réception élémentaire de parole et l’introduction à sa signification s’ébauche.

2. Entendre : la perception sans engagement

Préalablement à devenir une posture professionnelle, entendre doit être associé à une action physiologique. De manière générale, c’est malgré nous que le son nous atteint. Il s’agit d’une expérience passive et instantanée. En reprenant la lecture de Schaeffer, Lembke (2019) catégorise entendre à un niveau intermédiaire, dans lequel un son passe au stade d’être reconnu avant que l’on puisse le déchiffrer. Il s’agit là, non pas d’une relation, mais d’une réaction.

Cette singularité est dépeinte comme pré-attentionnelle par le psychologue B. C. J. Moore, à rapprocher du traitement sensoriel, de préférence à l’intention. Selon cette projection, entendre relève d’un processus automatique et non d’un choix.

Dans le domaine du travail social, cette différenciation clarifie un certain nombre de postures professionnelles. Quelquefois, le ou la travailleur·se social·e « entend » la parole d’un usager sans vraiment l’écouter : il perçoit les mots, mais leur importance demeure en surface. Dans ce cas, entendre peut être associé à intercepter un message en omettant de s’investir dans sa compréhension.

Cette subtilité est mise en lumière par Arbo (2017), par le biais de la musique : « entendre une œuvre » ne consiste pas uniquement à saisir des sons, mais à les remettre au sein de leur environnement culturel et symbolique. Déplacée dans le contexte social, cette différenciation appelle à appréhender la parole de l’usager telle une œuvre située, modelée par ses conditions d’existence et son histoire. Si l’on entend sans contextualiser, cela revient à limiter le sujet à un signal abstrait.

C’est sous l’aspect d’une appréciation technique que se formule quelquefois cette audition sommaire. Quant au professionnel, il se contenter de noter, cocher, classer : il/elle entend les besoins, cependant il ne les écoute pas. Dartiguenave et Garnier (2008) évoquent une langue vernaculaire professionnelle, composée de stéréotypes — « elle ne se prend pas en charge », « il manque d’autonomie » — qui dissimulent la spécificité de l’expérience entendue.

Entendre dans le cadre du travail social, c’est donc discerner sans rencontrer, répondre sans accompagner. Selon Lembke (2019), aller de l’entendre à l’écouter, revient à trouver le passage entre sens et perception : une traversée du réflexe à la relation.

3. Écouter : un engagement éthique et professionnel pénétrer dans la subtilité entre sens et perception :

A supposer qu’entendre illustre la perception, écouter induit de faire appel à la conscience. Écouter amène à choisir d’être présent. A l’endroit où entendre saisit, écouter traduit. D’après Lembke (2019) la définition de l’écoute est une attention dirigée, dans laquelle l’auditeur se transforme en interprète du sens.

Ce concept est expliqué par Tom Rice (2010) par le biais de l’auscultation médicale : écouter un cœur ne peut se faire sans silence, patience et discernement. Cette action est indissociable d’aller au-delà de ce qui s’entend instantanément.

Dans le champ du travail social, il n’est pas question d’être dans une posture d’improvisation, lorsqu’on est dans l’écoute. Cela requiert d’appréhender l’autre tel un sujet, d’admettre l’inattendu et d’abandonner le jugement. Kim et Phillips (2014) prouvent que des processus cognitifs complexes sont mobilisés lors de la compréhension auditive — inférence, inhibition, mémoire, attention — attestant que l’écoute sollicite tout aussi bien la sensibilité que la pensée.

Cependant, écouter revient également à se confronter à sa posture. La norme et le cadre sont indissociables de la parole du ou de la professionnel·le. Le regard posé sur l’autre est mis en condition par cette posture, selon Dartiguenave et Garnier (2008). Reconnaître que la parole de l’autre peut également être appréhendée comme un savoir et se décentrer, c’est cela écouter.

Arbo (2017) remémore « entendre comme une œuvre » : être ouvert à l’interprétation et non à la maîtrise. Cette ouverture échafaude une déontologie du lien : écouter pour comprendre et non pour corriger. L’écoute peut alors se transformer en une expérience commune, une façon d’être disponible à l’autre sans se faire valoir vis-à-vis de lui.

4. L’écoute et le mythe de l’autonomie

Dans la dialectique du travail social, l’autonomie est désormais l’aspiration incontestable à atteindre. Cependant, tel que démontré par Dartiguenave et Garnier (2008), ce concept devient quelquefois absurde lorsqu’il est amalgamé avec l’indépendance. Les deux compétences se chevauchent : l’une morale, basée sur la responsabilité individuelle, l’autre sociale, reliée à l’aptitude d’agir seul. On néglige que la liberté est indissociable du lien, en les fusionnant.

Sur le terrain, ce quiproquo provoque des injonctions tacites : sois autonome. La dépendance se transforme alors en faiblesse et l’écoute, en outil de vérification de la conformité. Or, l’écoute a pour but d’évaluer et non de comprendre.

Le fait que toute existence trouve son sens dans le relationnel est remémoré par Dartiguenave et Garnier. L’autonomie sans soutien est inconcevable : cette interdépendance est validée par l’écoute authentique, qui confère une nouvelle dignité à la dépendance.

Écouter se transforme alors en un acte de résistance vis-à-vis de la norme. Il s’agit de recevoir la parole en tenant aussi bien compte de ses forces que de ses faiblesses. Arbo (2017) évoque un art d’« entendre comme une œuvre », c’est-à-dire admettre toutes les expressions telles des actes pourvus de sens. De cette façon, l’écoute maintient une autonomie en lien, basée, non pas sur l’isolement, mais sur la réciprocité.

5. La relation d’aide comme espace d’interdépendance

À supposer que l’autonomie persiste à être considérée telle une valeur fondamentale, le lien social a alors un rôle complémentaire, la plupart du temps mal perçu. Plutôt que de se décréter de nouveau, il se tisse puis se métamorphose par le biais des relations de reconnaissance, de pouvoir et d’échange (Dartiguenave & Garnier, 2008).

L’action d’écouter est indissociable de celle de vivre ces tensions au lieu de les faire disparaître. Ce qui compose la relation d’aide, ce sont les asymétries et les différences, que l’on peut considérer comme la condition sine qua non de cette relation. L’écoute contribue à procurer du sens à ces divergences.

(Dartiguenave & Garnier, 2008) ont dépeint l’ethnocentrisme professionnel comme l’expression de la prédisposition à traduire la parole de l’usager en se référant aux normes institutionnelles. A contrario, l’écoute reçoit la spécificité sans toutefois la normaliser.

Selon Rice (2010), une comparaison peut être effectuée entre l’écoute et l’auscultation : en effet, il convient quelquefois de permettre au son de retentir, préalablement à en appréhender le sens. Autoriser la parole à rencontrer sa cadence propre, c’est cela écouter dans le contexte de l’accompagnement.

Admettre l’asymétrie d’une relation, c’est également transformer cette asymétrie en un levier d’équilibre. La bienveillance et l’autorité sont conjuguées par l’écoute, engendrant un espace d’interdépendance au sein duquel il n’existe ni fusion, ni hiérarchie, dans lequel chaque protagoniste est à même d’identifier son rôle et où la parole est en mouvement.

6. Écouter dans les institutions : entre cadre, pouvoir et subjectivité

Le cadre est la base incontournable du travail social et les institutions autorisent l’action tout en définissant ses limites. Dans ce cadre, l’écoute est assujettie à des contraintes de temps, de catégories et de logiques administratives.

Selon Dartiguenave et Garnier (2008) cette distension entre le cadre et la relation est fondamentale pour définir le métier. L’usager est caractérisé par des définitions institutionnelles « allocataire », « accompagné », « bénéficiaire », alors que le ou la professionel·le fonctionne à partir d’une posture d’autorité. Ces termes, indispensables à la gestion, influent nécessairement sur la rencontre.

L’objectif est de conscientiser cette asymétrie au lieu de la proscrire. L’écoute ne réfute pas le cadre, elle le campe d’une autre façon. Une fois résumée à un instrument de contrôle, elle se vide de son sens, mais, matérialisée en tant qu’espace d’attention, elle offre un lieu d’accueil au vivant.

Lembke (2019) remémore que toute action d’écoute est impactée par l’expérience individuelle : en ce sens, le ou la professionel·le écoute par le biais de ses émotions, de ses valeurs et de son histoire. Légitimer cette partialité revient à considérer l’écoute telle une pratique éthique et réflexive, apte à assurer un maintien de stabilité entre relation et règle.

L’écoute se transforme donc en une respiration au sein de l’institution. Elle ne se dissocie pas du cadre, mais l’amène à plus d’humanité, remettant du sens à l’endroit où la norme a tendance à l’uniformiser.

7. Conclusion

La nuance entre entendre et écouter métamorphose la relation d’aide. Entendre revient à percevoir, écouter correspond à adopter une posture d’accueil. Ce cheminement du réflexe vers la relation transpose la pratique du faire vers l’être avec.

L’écoute interrompt l’interprétation instantanée, transfigure la parole en un lieu de partage et métamorphose la compréhension en démarche d’action, tout en invitant à questionner la dialectique professionnelle : les termes autonomie ou bénéficiaire donnent une interprétation particulière du sujet. Écouter c’est diriger ces mots vers de nouveaux sens.

L’écoute est, en même temps, politique et éthique : politique car elle reconsidère les cadres qui articulent l’intervention et éthique car elle accueille l’autre dans sa spécificité. Elle restitue à la relation son humanité et à la parole sa valeur.

Au final, écouter c’est s’autoriser à être transformé ; la parole de l’autre impacte, interpelle et déplace : dans cette réciprocité muette, la relation d’aide récupère sa première mission : humaniser, comprendre, relier.

Au centre de l’écoute, ce qui est en jeu c’est la dignité dans le domaine du travail social : apprendre à écouter différemment et non aider à parler.

Liste de références :

• Arbo, A. (2017). Entendre (x) comme (une) œuvre. Recherches sémiotiques / Semiotic Inquiry, 37(1–2), 3–25. doi:10.7202/1051471ar
• Dartiguenave, J.-Y., & Garnier, J.-F. (2008). Des mots pour le dire. In Un savoir de référence pour le travail social (pp. 63–78). Toulouse : Érès.
• Kim, Y., & Phillips, B. M. (2014). Cognitive correlates of listening comprehension. Reading Research Quarterly, 49(3), 269–281. doi:10.1002/rrq.74
• Lembke, S.-A. (2019). Editorial : Perceptual issues surrounding the electroacoustic listening experience. Organised Sound, 24(1), 1–7. doi:10.1017/S1355771819000013
• Rice, T. (2010). Learning to listen: Auscultation and the transmission of auditory knowledge. In Hearing and the Body (pp. 25–46). Oxford : Wiley-Blackwell.

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Pour citer cet article :

Carnets d’étudiant·e·s en travail social #3. Écouter et entendre dans l’accompagnement en travail social, André Decamp, André Decamp, Regards sur le travail social, 30 octobre 2025. https://andredecamp.fr/2025/10/30/carnets-detudiant%c2%b7e%c2%b7s-en-travail-social-3/